Управленческие концепции и бизнес-модели

Модель SERVQUAL строится на пяти измерениях обслуживания, которые обозначаются аббревиатурой RATER. Надежность (Reliability): имеется в виду удовлетворенность выполнением обещаний в целом, вероятность рекомендации и т.д. Уверенность (Assurance): подразумевается квалифицированность и обходительность службы по работе с клиентами и торгового персонала. Осязаемые факторы (Tangibles): имеются в виду такие аспекты, как чистота машин службы доставки, внешний вид персонала и т.п. (Не забывайте, что SERVQUAL — сервис-ориентированная модель, поэтому осязаемые факторы относятся к службе доставки, а не к продукту.) Сопереживание (Empathy): имеется в виду удовлетворенность работой такого персонала, как торговые представители. Отзывчивость (Responsiveness): имеется в виду удовлетворенность по таким факторам, как быстрота ответа на запросы, легкость взаимодействия и т.п. Качество обслуживания можно представить в виде уравнения, где из восприятия уровня получаемого обслуживания (P) вычитаются ожидания в отношении обслуживания (E): качество обслуживания = P – E. Чаще всего, но не всегда, ожидания превышают уровень получаемого обслуживания, в результате чего образуется разрыв в удовлетворении ожиданий. Идентификация разрывов качества обслуживания

стала продавать кофе и чай в Бразилии

Проникновение на рынок: продажа существующих продуктов существующим клиентам В компании Coca-Cola знают: если им удастся убедить существующих клиентов выпивать дополнительную баночку кока-колы в неделю, это колоссально увеличит объем продаж. Рекламная стратегия компании на протяжении многих лет концентрируется на том, что подчеркивает тонизирующие свойства напитка и подталкивает нас к увеличению его потребления.Развитие продуктового ряда: продажа новых продуктов существующим клиентамПортфель напитков с экстрактом сарсапарели расширяется год от года. Компания успешно выводит на рынок новые виды ароматизированной кока-колы, такие, например, как «кока-кола черри», появившаяся в 1985 г. Это было первое отступление компании от первоначального рецепта. Вслед за ним появились и другие варианты, включая лайм, лимон и ваниль.Развитие рынка: продажа существующих продуктов на новых рынкахДиетическая кола имеет долгую историю, которая начинается в 1970-х гг. Хотя диетическая кола находит покупателей в разных демографических группах, наиболее популярна она среди женщин. Компания стала разливать тот же самый продукт в черные банки под названием «Кока-кола зеро». Этот напиток, представленный в 2005 г., оказался более привлекательным для мужчин и стал признанным низкокалорийным продуктом на мужском рынке5.Диверсификация: продажа нового продукта на новом рынке и