Цитаты из книги «Менеджер трансформации. Полное практическое руководство по диагностике и развитию компаний»

27) Насколько четко сформулированы наши пожелания к сотрудникам, которые работают с клиентами? Насколько часто/как эффективно мы проверяем соответствие их реальной квалификации – заявленной?

19) По каким каналам мы связываемся со своими клиентами? Насколько часто? С какой целью? В чем суть нашего информационного сообщения? Зачем это нужно клиентам?

20) Какие есть у нас каналы обратной связи с клиентами? Используют ли они их? С какой целью? Как часто они дают обратную связь о продуктах? Как часто клиенты запрашивают больше информации/меньше информирования?

Знаем ли мы, почему наши клиенты покупают именно у нас? Что служит для них основным фактором выбора – цена, расположение, ассортимент, приятный сервис, уникальное предложение, скорость обслуживания, доверие репутации? Откуда это известно[8]?

рост стабилен? 4) Как наш рост соотносится с рынком? Мы растем с той же скоростью, что и рынок, медленнее или быстрее? 5) Что, собственно, растет: количество клиентов/транзакций, оборот, выручка, прибыль, средний чек? 6) Знаем ли мы структуру распределения своих клиентов по частоте/объему покупок: кто из них покупает больше, чем другие? Чаще? 7) Какие продукты они покупают более часто/в большем объеме, чем другие?[6] 8) Знаем ли мы, каыкую «боль» утоляет наш клиент, покупая продукт такого типа, как у нас[7]? 9) Знаем ли мы, почему наши клиенты покупают именно у нас? Что служит для них основным фактором выбора – цена, расположение, ассортимент, приятный сервис, уникальное предложение, скорость обслуживания, доверие репутации? Откуда это известно[8]? 10) Насколько удовлетворены наши клиенты? Удалось ли нам запустить эффект «сарафанного радио»? Откуда это известно[9]? 11) Насколько удовлетворены наши клиенты не только приобретаемым

Каков их демографический и социальный портрет (применительно к b2c-клиентам)? Насколько хорошо нам знакома их «персона»[5]? Каков отраслевой, экономический и маркетинговый «портрет» наших компаний – клиентов (b2b)? Знакома ли нам также «персона» менеджера-закупщика? 3) Сколько у нас клиентов? Больше ли это, чем в прошлом году? Чем два года или три года назад? А пять? Каковы темпы роста? Насколько

5. Сотрудников: люди, которые у вас работают – их мечты, привычки, страхи. 6. Сумма их навыков: их «жесткие» и «мягкие» навыки. 7. Стиль управления: то, как управляют руководители.

Модель 7S предполагает, что любая компания описывается комплексом, состоящим из: 1. Системы ценностей: то, что вы считаете важным, чем руководствуетесь. Можно сказать, что это и есть «корпоративная ДНК». 2. Стратегии: ваш пункт назначения и план продвижения. 3. Системы: ваш внутренний способ организации всего – людей, процессов, проектов, знаний, информации и др. 4. Структуры организации: ваша организационная структура – отделы, департаменты, «круги» и др.