Цитаты из книги «Революция. Как построить крупнейший онлайн-банк в мире»

Люди в меньшей степени боятся ошибиться. Это во многом идет от Олега. Он толерантен к ошибкам, но не к интригам, тупости или нерешительности, что очень сильно отличает его от большинства российских акционеров.

Еще в 2007 году мы осознали: круто нанимать молодых и зеленых, а не опытных, как это принято в традиционных банках. Человек без опыта не понимает, сложна ли порученная задача. Он не говорит: «Это невозможно. Рынок так не работает. Клиенты не поймут», а садится искать решение.

По мере роста мы пришли к выводу, что работа лучших людей сразу на нескольких проектах, к сожалению, мало эффективна. Если у человека много задач из разных областей, он не фокусируется и тратит слишком много ресурсов на переключение. Треть энергии и времени уходит на фокусировку. Лучше человека загрузить меньше, чем заставлять прыгать. Поэтому освобождаем людей от других проектов и говорим: «Ребята, вперед!».

Самый главный в команде – человек, работающий непосредственно руками. Например, специалист по контекстной рекламе. Вся наша структура должна работать на него, мы все должны обеспечивать его понятными задачами, технологиями, чтобы он максимально эффективно выполнял работу, а бизнес рос.»

В управлении неопределенностями основной инструмент – сценарный анализ. Сценарии зависят от действий государства, конкурентов, потребителей и так далее. Их невозможно оцифровать. Нужен качественный анализ и подготовка к наихудшему варианту. Если вы понимаете, что справитесь с любым раскладом, значит, недоглядели. Всегда есть наихудший, но маловероятный сценарий, например, ядерная война.

Менеджер без доли в компании – существо инертное, ленивое и не очень-то, прямо скажем, самосознательное. Естественно, он заточен на бонусы. Ему ставят KPI, он их выполняет, но на долгий срок думает не всегда.

Отличный клиентский опыт – это всегда расходы, и у любых менеджеров есть правильное желание их сократить. Но грань, где экономия ведет к ухудшению качества, прочувствовать сложно. Как подсчитаешь, сколько стоит любовь клиента? Не просто удовлетворенность, а лояльность, готовность рекомендовать друзьям и выступать адвокатом. На мой взгляд, здесь лучше переплатить, дать сервис выше ожидаемого, и эти затраты окажутся не просто операционными, а маркетинговыми, пойдут на укрепление марки и снижение оттока.

Мозговые штурмы у нас проходят постоянно. В пропитанную интеллектом атмосферу закидываются новые идеи и как будто вывариваются в этом котле. Моя задача – слушать. Когда идея кристаллизуется, главное ее вовремя схватить.

Некоторые предприниматели начинают делить свои риски сразу, еще ничего не построив. Причина: они сами до конца не уверены. Если ты досконально знаешь рынок, модель, ты вложишь все. Если уж сам основатель не верит в то, что он делает, как будут инвестировать сторонние люди? Это изначально пораженческая стратегия.

Хороших людей – гибких, быстрых, драйвовых – мало. В борьбе за таланты мы конкурируем с крупными интернет-компаниями, а также со стартапами.