Цитата из книги «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество»

«Постоянство — вот что важно, — говорит Джеймс Робинсон III, бывший председатель совета директоров и СЕО American Express. — Только после многих лет его упорного насаждения оно (обслуживание клиентов) становится частью корпоративной культуры. Сотрудники в конце концов начинают понимать, что все делается для клиента, а не как проще и дешевле для компании. Клиенты и все окружающие видят это. И компания приобретает хорошую репутацию».