Цитаты из книги «Превосходя ожидания. Выдающиеся истории искреннего сервиса»

КОГДА ЧЕЛОВЕК АССОЦИИРУЕТ СЕБЯ С КОМПАНИЕЙ И КОМАНДОЙ, СЧИТАЕТ СВОЕ ДЕЛО ПО-НАСТОЯЩЕМУ ВАЖНЫМ, ОН БУДЕТ ПО-НАСТОЯЩЕМУ МОТИВИРОВАН.

ПРАВИЛО «3 К 1»: ЛИДЕР, ПРЕДОСТАВЛЯЯ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ СОТРУДНИКУ, ДОЛЖЕН НА КАЖДЫЙ НЕГАТИВНЫЙ ПРИМЕР НАЙТИ ТРИ ПОЗИТИВНЫХ.

Когда человек не видит себя в том, что делает, не ассоциирует себя с компанией и командой, не считает свое дело по-настоящему важным, он никогда не будет по-настоящему мотивирован. Не ждите от него Искреннего сервиса. Даже если вы завалите его деньгами по самую макушку, работа для него будет повинностью, а клиент врагом, назойливо досаждающим ему.

НАЧИНАЙТЕ ДЕНЬ НЕ С ДЕЛ, А С ЛЮДЕЙ. С ИХ НАСТРОЕНИЯ, С ИХ МОТИВАЦИИ, С ИХ ОБУЧЕНИЯ.

ИЗМЕНИТЕ ОТНОШЕНИЕ К ТОМУ, ЧТО ВЫ ДЕЛАЕТЕ. ПУСТЬ СОТРУДНИК ВИДИТ ВАЖНОСТЬ СВОЕЙ РАБОТЫ, ВИДИТ, ЗА ЧТО ОН МОЖЕТ СЕБЯ УВАЖАТЬ.

ТРАНСФОРМАЦИЯ ПРОИСХОДИТ С ЛЮДЬМИ В ЗАВИСИМОСТИ ОТ ТОГО, В КАКУЮ СРЕДУ ОНИ ПОПАДАЮТ.

ГЛАВНАЯ И ПЕРВОСТЕПЕННАЯ ЗАДАЧА — ВНАЧАЛЕ СДЕЛАТЬ ПОСЛАМИ БРЕНДА СОТРУДНИКОВ. ТОЛЬКО В ЭТОМ СЛУЧАЕ ЕСТЬ ШАНС ВЛЮБИТЬ В СЕБЯ КЛИЕНТОВ.

НЕ ВАЖНО, СКОЛЬКО В ВАШЕЙ ЖИЗНИ РАБОТЫ. ВАЖНО, СКОЛЬКО В ВАШЕЙ РАБОТЕ ЖИЗНИ.

ЛИДЕР, ПРЕДОСТАВЛЯЯ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ СОТРУДНИКУ, ДОЛЖЕН НА КАЖДЫЙ НЕГАТИВНЫЙ ПРИМЕР НАЙТИ ТРИ ПОЗИТИВНЫХ.

И если мы на каждый провал будем находить пять выдающихся примеров, мы начнем формировать у сотрудников новую установку, мотивируя их делать больше, чем достаточно.