Цитаты из книги «Превосходя ожидания. Выдающиеся истории искреннего сервиса»

что часто мы обделяем клиента не потому, что он мало платит, а потому что просто не умеем правильно распорядиться его деньгами. Неэффективны. Плохо организованы.

Вспоминаю абсолютно реальную историю, как я искал кроссовки своего размера. А это, скажу я вам, та еще задачка. Я зашел в огромный спортивный дискаунтер. Поймав за руку продавца, показал ему модель и попросил принести мне мой размер. Или хотя бы проверить, есть ли он в наличии. Он ответил: «Если я принесу вам что-то со склада – меня оштрафуют». Я был в шоке. Вы можете не поверить моей истории, хотя это абсолютная правда. Но, надеюсь, вы согласитесь, что в большинстве дискаунтеров сервис точно нельзя назвать главным коньком. В большинстве, да не везде.

История 19 «Я не помню, где живу»

что если мы хотим привить сотрудникам Искренний сервис, не нужно объяснять им это. Не нужно издавать приказ или составлять Положение «Об Искреннем сервисе в компании». Начните с того, что расскажите им истории.

Помните известную притчу про двух каменщиков, которые носили камни. Их обоих спросили, что они делают. «Таскаю камни, – ответил один, – что, не видно?». – «А я строю храм», – ответил другой. Между Путем служения и рутиной очень тонкая грань. И она, прежде всего, определяется не тем – что́, а тем – ка́к я делаю то, что должен.

ВОВЛЕКАЙТЕ ЧЕРЕЗ ПРОСТЫЕ, История 44 Кто отвечает за сервис? Я!

ТРАНСФОРМАЦИЯ ПРОИСХОДИТ С ЛЮДЬМИ В ЗАВИСИМОСТИ ОТ ТОГО, История 32 Улыбка – лучшая награда

История 24 За закрытой дверью

Наша задача – быть не только хорошими специалистами, но и своего рода психологами, которые могут дать этим людям ощущение, что им есть куда обратиться, что они не брошены, что их всегда ждут и с радостью выслушают, поддержат и помогут!

Я делаю мою Москву лучше!» Именно так говорит практически каждый.