Часть I
Там, где рождается Разгневанный Клиент
В чем отличие профессионала от специалиста и любителя?
Какова цель работы с Разгневанным Клиентом?
Сколько неудовлетворенных Клиентов возвращаются к вам снова?
От чего спасает позитивный настрой перед встречей с Разгневанным Клиентом?
За что любить Разгневанного Клиента?
Для чего необходимо управлять ожиданиями?
Что нужно сделать, чтобы Разгневанный Клиент пропал навсегда?