Управление через доверие. Как работает бирюзовая компания FAVI

Второй подход: cложные и комплексные системы Для начала надо дать четкие определения понятиям: простое, сложное, комплексное и хаотическое. Простым можно считать объект, если с первого взгляда понятно, что это такое и как его можно использовать. Пример: колесо. Cложным считается объект или процесс, управляемый двумя правилами: Без предварительного обучения невозможно понять, для чего это нужно и как им пользоваться. Тот, кто знает, как управлять сложной системой, склонен претендовать на то, что способен спрогнозировать все возможные сбои в ее работе. Пример: пассажирский самолет: без соответствующей подготовки невозможно даже открыть дверь; при этом, изучив всю сложную систему, мы знаем, что произойдет, если отвинтить хотя бы один из 950 000 шурупов. Еще один пример: законы и правила в странах бывшего СССР, а также в большинстве компаний, которые: совершенно не понятны без предварительного обучения (причем часто особенности применения этих законов не способны разъяснить даже сами госслужащие, которые их придумали); претендуют на полный охват всех возможных ситуаций в настоящем и будущем. У понятия комплексного есть три характеристики: Его поведение невозможно заранее предвидеть. Это система, которая отлично приспосабливается (реагирует) на то, что ее окружает. Его деятельность регулируется ограниченным количеством правил. Эти правила просты, однако их невозможно обойти — в противном случае может начаться хаос. Пример: тарелка спагетти. Можно провести сколько угодно исследований и предварительных наблюдений, невозможно прогнозировать, что и где произойдет и каковы будут последствия, если мы подцепим вилкой одну спагеттину. Есть лишь один способ это узнать: действие. Еще один пример: стая птиц. Эта комплексная система очень реактивна: стая может состоять из сотен тысяч птиц, но при виде хищника она моментально реагирует как единый организм. Ни одна сложная система с боссом и информационной сетью на это не способна, даже если полномочия в ней будут делегированы на максимально низкий уровень иерархии. Работой стаи управляют два простых правила: каждая птица следит за тем, чтобы не столкнуться с соседями; при возникновении опасности птицы, которые оказались под угрозой (как правило, те, кто летит с краю) ищут убежище ближе к центру, и это приводит к движению всю стаю. Если нарушить любое из этих двух правил, вся система погрузится в хаос.

Метадействие предполагает постоянный риск, а значит, в случае неудачи не должно быть никакого наказания. Разумеется, метадействие совершает подлинный лидер: «тот, кто владеет мячом», то есть тот, кто лучше остальных понимает суть проблемы клиента, и обычно это операторы. Вам, наверное, интересно, чем занимается босс? По большому счету ничем — он, как футбольный тренер, сидит за пределами поля и смотрит на свою команду СНАРУЖИ, а также наблюдает за соперником, за тем, как дует ветер, с какой стороны светит солнце, поддерживает того, кто с мячом, и подбадривает остальную команду. А если босс вступит в игру, из этого не выйдет ничего хорошего! Прежде всего у него возникает проблема с тем, чтобы отдать пас, он расстраивается, когда мяч отдают не ему, а другому игроку, и к тому же он не может одновременно играть в защите, нападении и центре поля, не говоря уже о том, чтобы встать на ворота… К тому же невозможно устоять на ногах, если пытаться одновременно играть и при этом следить за игрой снаружи. Представляете, как будет выглядеть механистическая футбольная команда, состоящая из игроков типа Х? Команда, в которой нельзя отдать пас без письменного разрешения тренера? Или та, в которой перед каждым действием на поле будет проводиться совещание, чтобы проанализировать все возможные риски? Можно ли вообразить, чтобы в команде по очень важным стратегическим причинам было принято решение всегда отдавать мяч на левый фланг, независимо от того, что происходит на поле? Нет, футбольная команда — это группа, в которой каждый постоянно готов поддержать игрока, владеющего мячом, а сам игрок действует по ситуации, ориентируясь не на то, что происходит сейчас, и не на чье-то распоряжение, а на то, что произойдет в следующий момент. Кроме того, способ, которым отдается пас, влияет на будущее — от этого зависит, как дальше пойдет игра! Возвращаясь к компании Y — она, разумеется, планирует будущее, составляет бюджет, в который без лишних рассуждений вносятся изменения, если кто-то из клиентов вдруг решает увеличить объем заказов, и который никому не придет в голову соблюдать бюджет при возникновении форс-мажора.

Формула проста: Коллективное выживание зависит от счастья клиента. Сделать клиента счастливым могут только счастливые операторы. И только когда будут счастливы и клиенты, и операторы, можно говорить о счастье акционеров. Стремление быстро обеспечить счастье акционера лишь за счет удовлетворенности клиентов никогда не даст долгосрочного эффекта.