Цитаты из книги «Пять ключевых вопросов Друкера. Отвечают Джим Коллинз, Филип Котлер и другие гуру менеджмента»

В чем наша миссия? Кто наш клиент? Что ценит клиент? Каковы наши результаты? Каков наш план?2

Каков наш план? Нужно ли нам менять миссию? Каковы наши цели?

Каковы наши результаты? Как мы определяем результаты? Успешны ли мы? Как нам следует определять результаты? Куда нам надо бросить силы и от чего отказаться?

Итак, что же ценит клиент? Конечно же, клиент ценит организации, которые прислушиваются к его мнению, разрешают его проблемы и идут навстречу его пожеланиям. Осмелюсь предположить, что клиент также ценит лидеров и их команды, способных их услышать и бросить вызов устоявшимся традициям.

Что ценит клиент? Что, по нашему мнению, ценят приоритетные и второстепенные клиенты? Какую информацию нам нужно от них получить? Как получить эти сведения?

Главное — сосредоточиться на том, что ценят эти люди или группы людей, удовлетворить их потребности и желания и оправдывать их ожидания

мы должны знать все о своей целевой аудитории, о том, кто и что оказывает на нее влияние, а также понимать, как удовлетворить своих клиентов. Сегодня людям важны ценности, а не отношения. Значит, успех компании напрямую зависит от того, что вы вкладываете в успех ваших клиентов.

Мы должны изо всех сил стараться понять нашего клиента. Раньше считалось, что клиенту нужно только услышать о нас, чтобы, как мы надеялись, он сделал выбор в нашу пользу. Теперь же принято думать, что компании сами выбирают своих клиентов. Они даже имеют право отказаться иметь дело с кем-то. В наши обязанности входит не угождать всем подряд, а наиболее полно удовлетворять потребности целевой аудитории. Выходит, первым делом нужно определить, кто в нее входит. Приобретенные знания окажут влияние на многие вещи: на разработку продукта и маркетингового послания, выбор точек продаж и ценовую политику компании.

Для великой компании характерно умение сохранять свою сущность и при этом поощрять прогресс. Иными словами, она руководствуется ключевыми ценностями и своей главной целью — миссией, которая со временем либо меняется незначительно, либо не меняется вовсе. И она стремится к прогрессу — изменениям, улучшениям, инновациям, обновлению. Основная миссия организации остается неизменной, а производственные технологии, культурные традиции, стратегия, тактика, процессы, структура и методы постоянно меняются в соответствии с реальностью.

Не думайте только о завтрашнем дне, если хотите достичь вечности. В вечность нельзя войти мелкими шагами». Мы идем большими шагами, а потом оглядываемся и спрашиваем: «А что мы делаем сегодня?» Самый важный критерий — не красота формулировки вашей миссии, а показатели вашей деятельности.